Analisi di un sistema: Trenitalia + utente

Senza rubare il mestiere a Luca Chittaro, esperto di interazione uomo-macchina ed autore di un blog molto interessante su Nòva100, vorrei provare ad analizzare una situazione nella quale mi sono trovato ieri, di ritorno da Milano su un Eurostar.

Partiamo dal considerare il sistema oggetto d’analisi come formato da tre sub-sistemi: il sistema informatico di Trenitalia per la gestione delle prenotazione (SIT), il sistema “personale delle ferrovie” (SPF), il sistema “utente” (SU).

Task 1) Quindici minuti prima della partenza del treno mio fratello si accorge di aver cancellato dal suo telefonino l’sms di Trenitalia con il suo codice di prenotazione, senza il quale, come da regolamento, il passeggero può essere ritenuto non provvisto di biglietto. SU non affidabile.

L’acquisto l’avevo fatto via Internet, accedendo all’area riservata con il codice della mia Carta Viaggio e pagando con carta di credito.

Task 2) Ci rivolgiamo una prima volta all’assistenza clienti che ci dice di avvertire il capotreno perché, probabilmente, dal nominativo di chi ha effettuato la prenotazione si può risalire al PNR. SPF non aggiornato.

Task 3) Il capotreno ci dice in modo sbrigativo – e sgarbato – che si può salire solo con il PNR, non è più possibile risalire ad alcuna informazione con il nominativo dell’acquirente. Alla richiesta di una procedura alternativa la risposta è: “d o v e t e  c o m p r a r e  i l  b i g l i e t t o !!”. SPF con interfaccia utente mal progettata, con cattiva conoscenza dell’ STI.

Task 4) Torniamo velocemente all’area clienti, dove una gentile addetta prova a fare due/tre telefonate per avere maggiori informazioni. Nulla di rilevante, ci consiglia di parlare con il controllore a bordo del treno. SPF con interfaccia utente ben progettata, scarsa conoscenza dell’STI.

Task 5) Una volta a bordo ci rivolgiamo al controllore, una gentile ragazza che cerca di risalire al codice “per tentativi” e dopo ci chiede di provare a telefonare al call center di Trenitalia, 89 20 21. SPF flessibile, con interfaccia utente ben progettata, discreta conoscenza dell’STI.

Task 6) Un’operatrice molto in gamba capisce subito di poter risalire al PNR tramite il codice della mia carta viaggio, cosa che avevo cercato di suggerire agli interlocutori durante tutte le fasi precedenti. PROBLEMA RISOLTO. SPF con interfaccia utente ben progettata, ottima conoscenza dell’STI.

Ora, fermo restando che in questo caso l’utente era in torto, era forse possibile riuscire a risolvere il problema in meno passaggi.

Magari potrebbe essere utile creare un servizio che, tramite sms, permetta ad un utente registrato di Trenitalia di richiedere un messaggio con i dati delle ultime prenotazioni effettuate.

Per concludere, un avviso ai viaggiatori: se avete acquistato via Internet un biglietto di Trenitalia, è possibile risalire al PNR tramite call center, comunicando i dati della propria Carta Viaggio (il cui codice equivale allo username di accesso all’area riservata).

2 thoughts on “Analisi di un sistema: Trenitalia + utente

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