La governance delle comunità online

Un paio di giorni fa in un help-desk di Kublai con Reti Glocali si è parlato di ingegneria sociale, ovvero di come far nascere ed evolvere una comunità online; curiosamente nel pomeriggio mi ero letto un report proveniente dall’Australia, scritto da due studiosi della Queensland University of Technology, dal titolo Social Media: Tools for User-Generated Content – Social Drivers behind Growing Consumer Participation in User-Led Content Generation (primo di una trilogia dedicata ai social media).

E’ stato istruttivo notare come la ricerca e le considerazioni fatte “sul campo” coincidessero, sintomo che ci si sta avvicinando alla definizione di un nucleo stabile di metodologie, funzionalità, buone pratiche nella progettazione e gestione delle reti sociali online (e non dimentichiamo il lavoro di Giacoma-Casali, Motivational Design – Una metodologia per il social network design giunto proprio i questi giorni alla versione 1.5).

Cerchiamo di sintetizzare qualche punto.

I social network sono un mezzo, non un obbiettivo. Devono servire a costruire una comunità che abbia visioni e obbiettivi comuni, da raggiungere attraverso il plusvalore apportato dalle interazioni, che come enzimi catalizzano e accelerano i processi creativi e realizzativi.

Gli amministratori e i community manager devono essere delle guide discrete ma attente che indirizzano la comunità verso l’auto-organizzazione; per far questo occorre avvalersi dei membri più attivi e autorevoli, che avranno responsabilità via via crescenti all’ interno della comunità, come moderatori, come tutor per i novizi, come facilitatori, come portavoce e come suggeritori di innovazioni strutturali e funzionali all’interno della piattaforma.

La soglia di accesso deve essere il più bassa possibile – sistemi di autenticazione distribuita tipo Facebook Connect e OpenID sono una risorsa preziosa – e il nuovo membro deve essere subito accolto, guidato e invitato a interagire con il resto della comunità.

La fase di apprendimento avviene, soprattutto per i meno esperti della vita online, a piccoli passi: prima amicizie, qualche commento sul wall, qualche foto link condiviso. Non aver fretta che l’utente dia subito contributi significativi.

Una regola fondamentale è l’assunzione di equipotenzialità di tutti i membri; questo non significa che tutti sono uguali, ma che tutti hanno le stesse possibilità di divenire membri autorevoli all’interno delle comunità, per le competenze e per le capacità che saranno riusciti a esplicitare.

E’ importante che gli utenti sappiano di avere il massimo controllo sui loro dati e sui loro contenuti; massima trasparenza, rispetto della privacy, termini di servizio chiari e immediata comunicazione di ogni variazione nelle “regole del gioco” sono elementi fondamentali per instaurare un clima di fiducia all’interno della rete sociale.

L’emersione dei contenuti, delle idee e degli individui più interessanti è un’operazione che coinvolge tutta la community, coadiuvata da sistemi di feedback impliciti, come il numero di commenti o il numero di visite a un dato profilo o espliciti come il rating. In generale la capacità di auto-organizzazione e auto-gestione di una comunità è chiamata da Howard Rheingold social accounting ed è resa possibile da tutta una serie di strumenti che permettano di creare, valutare e rendere persistente nel tempo la reputazione di ogni utente e la validità di ogni contenuto.

Creare un forte senso di appartenenza alla comunità rende meno critico il naturale evolversi della comunità stessa, che manterrà una sua unitarietà anche con il crescere dei membri e della complessità strutturale.

L’apertura della piattaforma al resto della Rete garantisce un interscambio fecondo, permettendo che i contenuti più significativi e i loro autori acquisiscano visibilità e “pubblicità” anche al di fuori della rete sociale: queste e altre gratificazioni sono incentivi importanti che stimolano la partecipazione e la generazione di contributi originali.

E’ importante non solo monitorare ma anche analizzare con metodologie e strumenti appropriati le dinamiche della rete sociale; i manager di Kublai, per esempio, grazie al lavoro di social network analysis di Ruggero Rossi sponsorizzato da Alberto Cottica, sono riusciti a ricavare informazioni utili per la governance della comunità.

update: Davide Casali mi fa giustamente notare un altro aspetto importante che avevo trascurato: la necessità per gli amministratori  di partecipare attivamente alla vita della community, per conoscerne dall’interno tutte le dinamiche  e per comprenderne lo zeitgeist nonchè per far sì che, come dimostrato anche dall’analisi di Ruggero, vengano mantenute le caratteristiche di piccolo mondo della rete sociale (gli amministratori, in generale, mantengono i legami con i membri periferici della comunità).

One thought on “La governance delle comunità online

  1. Nel processo di governance io mi trovo però spesso a sottolineare quanto sia importante che vi sia qualcuno che partecipi alla vita della community e ne faccia parte.
    Questo perché è una cosa che mi ha toccato molto da vicino – ed è stata per me la differenza sostanziale e la causa dei maggiori problemi – nei 5 anni in cui ho fatto a diversi livelli da community manager per alcuni siti…

    Perché degli amministratori troppo distaccati, per quanto bravi ed attenti avranno sempre difficoltà se non sono loro, o hanno qualcuno di fidato, che faccia da ponte verso le persone.

    Perché in ogni comunity ci sono dei tratti e dei caratteri che sono peculiari e non sono facilmente codificabili in schemi: si tratta di cenni, elementi, sfumature, delicati bilanciamenti di forze, che solamente uno ben inserito può comprendere.

    Poi, certo, lo si può ignorare e si può governare la barca con statistiche e numeri… ma c’è una differenza sostanziale e le persone lo notano.

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